Social media is dé manier om snel te communiceren met jouw klanten. Óók wanneer er dingen niet gaan zoals gepland. Een ongeluk zit immers in een klein hoekje en ook binnen je bedrijf kun je te maken krijgen met een crisis. Heldere en eerlijke crisiscommunicatie zorgt er dan voor dat je het vertrouwen van huidige klanten behoudt en dat je controle hebt over alle informatie die naar buiten wordt gebracht. Zwembad de Stok in Roosendaal moest eerder dit jaar vanwege een storing onverwacht haar deuren tijdelijk sluiten en al haar activiteiten annuleren. Social media was in deze periode dé sleutel tussen het zwembad en haar bezoekers. Een negatieve situatie werd omgezet naar een positieve verbinding met huidige klanten door middel van goede crisiscommunicatie. Benieuwd hoe we dat deden? Lees dan snel verder.
Op 3 april 2018 kwam het nieuws: “Vanwege een technische storing is het zwembad vandaag en morgen gesloten”. Doordat we dit direct communiceerden via Facebook en adverteerden bij de gewenste doelgroepen ontstond er een enorm groot bereik. Helaas bleef de storing langer aanhouden en kon het bad bijna een maand lang niet volledig openen.
Een crisis roept onder andere binnen je klantenkring enorm veel vragen op. Heldere en eerlijke communicatie is dus enorm belangrijk in een crisisperiode. Om je crisiscommunicatie succesvol in te zetten is het belangrijk 5 zaken centraal te stellen tijdens deze periode.
1. Organisatie en takenverdeling
Bij een crisis is het belangrijk dat er intern snel gecommuniceerd wordt, zodat dit extern doorgezet kan worden. Spreek af wie wat oppakt en wie er de bevoegdheid heeft om beslissingen te nemen.
De communicatie met het personeel van Zwembad de Stok verliep snel en laagdrempelig via Whatsapp. Zo konden zij zich focussen op het oplossen van de storing, terwijl wij ervoor zorgen dat de actualiteiten gedeeld werden via Facebook.
2. Geef voldoende updates en wees eerlijk
Begin met het bepalen van het kanaal waarop jouw crisiscommunicatie het best plaats kan vinden. Facebook is hét kanaal waarop de doelgroep van het zwembad te vinden is en waarop snel gecommuniceerd kan worden. We riepen mensen daarom op om de pagina te volgen om op de hoogte te blijven. Het aantal volgers steeg enorm.
In deze periode plaatsten we bijna dagelijks een bericht met de laatste updates. We lieten kijkjes achter de schermen zien om aan te tonen wat er precies aan de hand was en lieten ook zien dat er hard gewerkt werd aan een oplossing. Doordat we hier eerlijk over communiceerden kregen we veel begripvolle reacties.
Amy (Algemeen manager bij Zwembad de Stok ):
“We hebben veel complimenten gekregen over onze communicatie over de storing via social media en dat is grotendeels aan Your Business Online te danken!”
3. Monitoren
Tijdens een periode van crisis zullen er een hoop vragen binnenkomen. Het is belangrijk om dit goed te monitoren, de vragen te beantwoorden en juist ook te reageren op de negatieve reacties! Geef aan dat je de situatie vervelend vindt en dat er gewerkt wordt aan een oplossing. Gebruik emotie en maak je antwoorden persoonlijk. Op die manier creëer je meer begrip bij de doelgroep en voelt men zich gehoord. Door snel te reageren kun je ervoor zorgen dat minder negativiteit zich verspreidt.
4. Follow Up
Wanneer de crisis is opgelost, is het zeker ook belangrijk om dit te delen. Doordat volgers zo betrokken worden in de situatie, zullen zij ook erg blij zijn wanneer alles weer opgelost is en ze hiervan op de hoogte gehouden worden!
5. Evalueer de crisiscommunicatie
Crisiscommunicatie via social media gaat natuurlijk ook om de evaluatie achteraf. Hoe ging de informatievoorziening? En wat kan de volgende keer efficiënter of effectiever? Dit zijn belangrijke punten om mee te nemen in een evaluatie.
Ben je benieuwd hoe wij jou kunnen helpen met de communicatie via social media? En hoe wij jou kunnen helpen bij de voorbereiding van crisiscommunicatie? We denken graag met je mee!
